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LE NORME ISO 9000:2000

Le norme ISO 9000:2000, dette anche “VISION 2000”, si sviluppano secondo alcuni principi che, pur riconfermando quelli delle norme precedenti, prevalentemente orientati alla organizzazione generale, alla politica della qualità, alla costante verifica degli obiettivi e dei risultati (per quanto possibile numerici) all’interfunzionalità e all’addestramento e responsabilizzazione, hanno però allargato gli orizzonti, introducendo, o meglio, accentuando la necessità del controllo dei singoli processi, del sistema e delle qualità di leader degli addetti alla conduzione di altre persone, e hanno rafforzato il concetto della collaborazione acquirente-fORNITORE.

I principi fondamentali delle ISO 9000:2000 sono:

• ORIENTAMENTO AL CLIENTE
• LEADERSHIP
• COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE
• APPROCCIO BASATO SUI PROCESSI
• APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE
• IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
• DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO
• RAPPORTO DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI

Vediamone il significato, per ora in linea generale.

Orientamento al cliente

Porre la soddisfazione del cliente finale alla base dello sviluppo e del mantenimento dell’attività aziendale.
Porre la soddisfazione del cliente interno alla base di ogni attività interfunzionale, migliorando la qualità dei rapporti tecnici ed umani.

Leadership

Ottenere collaborazione e partecipazione dei collaboratori, per convincimento e capacità riconosciute, indipendentemente dalle posizioni gerarchiche ricoperte, e all’interno delle stesse.
Leadership non coincide sempre con ruolo gerarchico, e ad un Ente conviene favorirne lo sviluppo, fino a quando non vi sia coincidenza con centro di potere.

Coinvolgimento del personale

Tendere a disporre, in ogni livello gerarchico, di personale che sappia che cosa deve fare, perché deve farlo e, facendo, sappia migliorare tecniche e comportamenti, in funzione del proprio contributo al risultato finale.

Approccio basato sui processi

Per pROCESSO si intende un insieme di risorse, mezzi e attività che permettono di passare da una condizione A ad una B a maggior valore. La Qualità “transita” attraverso di essi.
I processi vanno progettati, gestiti e tenuti sotto controllo.

Approccio sistemico alla gestione

In ogni attività complessa ogni pROCESSO ha influenza su altri, l’agire su uno, per migliorarlo, può generare miglioramenti e scompensi in altri. Ogni intervento deve essere finalizzato al miglioramento complessivo del sistema.

Miglioramento continuo

Uno dei principali inconvenienti in un qualunque ambiente di lavoro consiste nell’operare secondo abitudine e tradizione, il che può anche essere tollerato fino a quando però non ci impedisce di riconoscere la necessità di migliorare per adattarsi alle condizioni esterne/interne in continua trasformazione.
L’attenzione al mercato deve essere costante e si deve guardare lontano per evitare sorprese, considerando inoltre che il miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi non è sempre sinonimo di maggiori costi: molti dei miglioramenti possibili non costano e il non darli ai cLIENTI non è molto saggio.

Decisioni basate su dati di fatto

Molto spesso negli ambienti di lavoro affermazioni personali vengono trattate erroneamente come dati di fatto, per l’autorevolezza della fonte o per pigrizia dei riceventi, con risultati negativi.
Il decidere su dati di fatto, cioè verificati e controllati, è l’inizio di quel pROCESSO che si conclude con la definizione di obiettivi, possibilmente numerici, per consentirne per la verifica di performance e di risultato.

Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori

Nella vulgata tradizionale il fORNITORE è un limone da spremere mentre l’acquirente è la mucca da mungere. Nel tempo le cose si sono modificate ed il migliore acquisto non è stato più ritenuto quello al minor prezzo bensì quello che comporta il minore rapporto costo/benefici.
Ci si è quindi accorti che i fornitori, oltre a rifornire pezzi o servizi predefiniti, sono anche delle notevoli fonti di conoscenze tecniche e commerciali e quindi un bene aggiunto per l’acquirente.

Il rispetto di tali principi nell’affrontare i singoli problemi, presenti e prevedibili, e nel porre le basi per veloci soluzioni di quelli non prevedibili ma nei fatti possibili, porta ad una documentazione propria del sistema, composta dal MANUALE DELLA QUALITA’, dalla raccolta delle procedure (atti conclusivi dell’attività di progettazione delle soluzioni dei singoli problemi) e da ogni altra documentazione necessaria.